Arts, neurobioloog en bedrijfsadviseur Ronald Siecker:

Workshop Omgaan met complex gedrag (4 september)

GO Opleidingen organiseert samen met Bibliotheekblad een eendaagse praktische cursus aan over hoe effectief te reageren op agressief gedrag in de bibliotheek of mediatheek. Doelgroep zijn medewerkers en vrijwilligers in de bibliotheek met klantcontact. Tijdens de cursus komen de volgende aspecten aan de orde:

• Wat is agressie?

• Herkennen van potentieel agressief gedrag.

• Omgaan met je eigen spanning.

• Omgaan met emotie van de klant.

• Omgaan met agressie van de klant.

• Grenzen aangeven.

• Omgaan met weerstand.

• Wat is verward gedrag en hoe ga je daarmee om?

In het tweede gedeelte van de lessen zet GO een trainingsacteur in om, via rollenspelen, de vertaling naar de praktijk te maken. Meer informatie kun je HIER vinden.

‘Onlangs is Albert Heijn gestopt met medewerkers een naamplaatje te laten dragen, omdat men ontdekte dat medewerkers die klanten bij een zelfscankassa aanspraken, daarna thuis bedreigd werden. Daarom is het zo belangrijk dat medewerkers in een vertrouwelijke setting kunnen vertellen wat ze allemaal meemaken. Voor bibliotheken, die als openbare instelling voor iedereen toegankelijk willen zijn, kan die openheid een dilemma zijn, als ze met dit soort veiligheidsaspecten geconfronteerd worden. Op basis van een naam of foto kan men tegenwoordig vrij simpel achterhalen waar iemand woont. Dat wordt echt onderschat. Omdat ik nog geen opleiding voor een bibliotheek heb verzorgd, weet ik niet hoe vaak het daar speelt, maar in brede zin zou ik tegen iedereen in een publieke functie willen zeggen: denk er goed over na hoeveel dingen van jezelf jij prijsgeeft en online zet. Ook dit hoort bij bewustwording. Als jij niet wilt dat de jongeren die in de bieb herrie schoppen bij jou thuis voor de deur komen staan, zijn dit wel de dingen waar je aan moet denken. Die bewustwording is in mijn ogen essentieel. Zolang we blijven doen alsof het wel meevalt, vallen er slachtoffers. Dat kan iemand zijn die een klap krijgt, iemand bij wie de ruiten worden ingegooid, of iemand die verhuist naar een andere regio, zonder dat zijn naaste omgeving ooit te horen heeft gekregen wat de echte oorzaak is.’

Ronald Siecker is oprichter en directeur van Cheprion BV. Dit bedrijf ontwikkelt opleidingsprogramma’s en diensten in prestatieverbetering voor individuen en organisaties. Van oorsprong arts en neurobioloog heeft Siecker jarenlange ervaring opgebouwd in de psychiatrie en als bedrijfsarts. Na het schrijven van een aantal boeken over psychische ziekten en manipulatief gedrag verzorgt hij als bedrijfsadviseur tegenwoordig opleidingen voor onder meer buurtcentra en gemeentelijke organisaties. Daarbij klopt men vaak bij hem aan met vraagstukken omtrent ingewikkeld gedrag van mensen. Men wil weten: hoe komt dat nou, en hoe ga je daarmee om?

Siecker: ‘Om te beginnen is het goed een aantal categorieën te onderscheiden. Wat ik zie, is dat het aantal psychische ziekten in de maatschappij toeneemt. Vanwege de vergrijzing neemt de dementie toe. Maar ook het aantal mensen met schizofrenie en bipolaire stoornissen groeit. Daar komt bij dat het een trend in de psychiatrie is om mensen zoveel mogelijk extramuraal (zorg aan cliënten die niet in een instelling verblijven, red.) te behandelen, waarbij het contact soms zelfs helemaal verloren gaat. Dat betekent dat men op plekken als buurtcentra en ongetwijfeld ook bibliotheken vaker te maken krijgt met mensen die dolend zijn. Mensen die overdag een plek zoeken waar ze droog en warm kunnen verblijven, maar die heel ander gedrag kunnen vertonen dan waaraan men in een buurtcentrum of bibliotheek gewend is. Denk bijvoorbeeld aan iemand die in een psychose zit en die denkt dat de bibliothecaresse verliefd op hem is. Dit is slechts één groep van mensen met ongewenst gedrag, maar het is wel een trend in de samenleving.’

Kortere lontjes
‘Daarnaast is er de bredere maatschappelijke trend dat mensen kortere lontjes krijgen, agressiever, eisender en manipulatiever zijn geworden. Corona heeft daar nog eens een boost aan gegeven, maar zeker de laatste jaren is het gedrag van mensen heftiger. Natuurlijk zijn er altijd personen geweest die zich ongewenst gedragen, maar het zijn er meer dan voorheen en wat ze doen is vaak intenser dan vroeger. Men haalt veel meer manoeuvres uit om hun zin te krijgen, wil gewoon geen nee horen, komt met smoezen of argumenten en ontploft als ze hun zin niet krijgen. Zo kreeg de ANWB vorig jaar ook met agressief gedrag te maken. Waren mensen met autopech voorheen blij dat de Wegenwacht hen uit de brand hielp, nu krijgen ze te horen: ’Ik sta hier al een kwartier te wachten, waarom was je er niet eerder?’ Mensen accepteren steeds minder van elkaar. Tot voor kort was zoiets ondenkbaar, maar de afgelopen tijd heeft het ziekenhuis in Beverwijk meerdere bomexplosies voor de deur gehad. Dat soort dingen is echt nieuw. Iedereen met een publieke functie en zeker op een werkplek die openbaar is, kan bevestigen dat hij vaker met naar gedrag te maken heeft.’

‘Agressie wordt door mensen gebruikt, omdat het werkt. Men heeft de ervaring: als ik maar goed boos wordt, dan krabbelen mensen terug, dan laten ze de boete voor het te laat terugbrengen van een boek wel zitten. Een grote groep mensen ervaart dat agressie voor hen een positief resultaat oplevert. Brutalen hebben de halve wereld, zegt u? Nou, dat is nu driekwart geworden.
Het zit nu eenmaal in de mens om te kijken naar welk gedrag het beste werkt en dat dan steeds vaker te gaan vertonen. In wezen is ons brein een soort computer die de hele tijd zoekt wat de beste manier is om je zin te krijgen.’

Groep jongeren
‘In dat geheel vormen jongeren een aparte groep. Een belangrijke factor bij deze groep zijn de sociale media. Jongeren zitten niet alleen de hele dag op sociale media; hun gedrag wordt daar ook door gestuurd. Als een jongere door een leraar of bibliothecaris gecorrigeerd wordt, appt hij meteen naar zijn vrienden: ‘Wat vinden jullie daarvan?’ Die zeggen allemaal: ‘Die vent is gek, daar moet je tegenin gaan.’ Dat betekent dat je niet alleen met die ene jongere te maken hebt, maar met een groep jongeren, waarvan het grootste deel voor jou als leraar of bibliothecaris buiten beeld is. Dat maakt het heel moeilijk om gedrag te corrigeren. Jongeren voelen zich gesterkt en gesteund door een groep. Ze krijgen het idee dat ze in hun recht staan en voelen zich machtiger dan ooit. Zo van: ik heb honderd vrienden, en ik hoef maar één appje te sturen en we komen een relletje schoppen.’

‘Bibliotheken hebben in de loop der jaren meer maatschappelijke functies omarmd. Dat maakt ze in zekere zin tot een makkelijker “doelwit”. Net als in buurtcentra komen er vaker personen over de vloer die ontregelend gedrag vertonen of die ontregeld zijn. Je krijgt te maken met mensen die in groepsverband opduiken en de kans bestaat dat je in deze tijd zelfs drugsdealers aantrekt. Hoe meer je je als organisatie openstelt, hoe meer je te maken krijgt met deze nieuwe dynamiek. Of dat nog sterker geldt voor het “tolerante” Nederland dan voor andere landen? In mijn ervaring is dit een internationaal fenomeen. Ik zie exact hetzelfde gebeuren in Duitsland en België. Dit is iets wat in de mens zit en niet in de politiek of wetgeving. Wat je wel merkt, is dat meningen of uitingen van onvrede door de sociale media sterker gaan rondzingen dan voorheen en dat geldt ook voor extreme meningen. Je hoort vaak dat we tegenwoordig in bubbels leven, maar eigenlijk zijn het meer draaikolken. Iemand laat een extreem geluid horen en zuigt anderen daarin mee. Laat je je daarin niet meezuigen, dan kom je wel in een andere draaikolk terecht. Er is een heel sterke polarisatie.’

Verbaal judo
Hoe zou Siecker te werk gaan als er een bibliotheekorganisatie met een hulpvraag bij hem aanklopte? ‘In eerste instantie zou ik de verschillende groepen van overlastgevers met de medewerkers gaan doornemen. Daarbij geef ik een aantal belangrijke herkenningspunten, zodat je een goede inschatting kunt maken waar je mee te maken hebt en hoe groot het risico is. Die herkenningspunten liggen niet altijd voor de hand, want iemand die stemmen in zijn hoofd hoort is niet te vergelijken met iemand die begint te schreeuwen, omdat hij zijn zin wil krijgen. Wat ik doe, is een soort rondleiding geven van wat er tegenwoordig in de maatschappij voorkomt. Daarbij is het dan altijd heel waardevol om te luisteren naar welke voorbeelden in de zaal de meeste herkenning oproepen. Dat helpt mij om beter in te zien met welke situaties een organisatie het meest te maken heeft. Dat hoeft namelijk niet een dwarsdoorsnede van de maatschappij te zijn. Zo kan ik verder inzoomen op die specifieke situatie. Waar ik veel aandacht aan besteed, zijn gesprekstechnieken. Daar kun je veel meer mee bereiken dan menigeen denkt. Een “truc” is bijvoorbeeld om een ander zo weinig mogelijk gelegenheid te geven om agressief te reageren. Ik noem dat verbaal judo.’

‘Tegen het management van organisaties die met agressie en overlast te maken hebben, zou ik willen zeggen: onderschat het probleem vooral niet. De gevolgen voor je medewerkers kunnen ingrijpend zijn. Bij onze opleidingen komen we mensen tegen die nog steeds worstelen met voorvallen van zes of zeven jaar geleden. De impact kan enorm zijn. Mensen die zich ziekmelden of van baan veranderen. Soms dringt dat onvoldoende door tot de hogere lagen in een organisatie. Men weet wel dat er iets speelt, maar beseft niet hoe heftig het is en wat het daadwerkelijk met medewerkers doet. Ook omdat er vaak schaamte speelt. Zo van: ben ik nou te zwak voor dit werk?’

Subtiele bedreigingen
‘Bij grensoverschrijdend gedrag denk je algauw aan iemand die schreeuwt of scheldt, maar subtiele bedreigingen komen niet zelden harder aan. Het is vervelend genoeg als iemand tegen je staat te schreeuwen dat hij weigert de bibliotheek te verlaten, maar het raakt iemand vaak dieper, als de ander kalm blijft en rustig zegt: ‘Zo, jij gooit mij eruit? Wat stom van je. Dat gaat gevolgen hebben. Hé, wij zien mekaar heel snel weer’. Statistisch gezien zijn personen die zo reageren ook veel vaker degenen die hun dreigement waarmaken. Dat moet je veel serieuzer nemen, hoewel iemand die dat meldt bij een manager vaak een reactie krijgt in de trant van: maak je je daar nou zo druk om?’

Op de vorige pagina vertelden bibliotheekmedewerkers over de toenemende overlast en agressie in de bibliotheek. Reden voor GO Opleidingen om op 4 september een workshop over dit onderwerp te organiseren: Omgaan met complex gedrag van bibliotheekbezoekers. Een gesprek met de docent; arts en neurobioloog Ronald Siecker.